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#Paris

Timo Hetzel, Kopf der Undsoversum GmbH schreibt in einem offenen Brief an Steve über seine Erfahrung, die er (leider) am AppleStore in Paris machen musste. Den original-Beitrag in englischer Sprache findet ihr im Undsoversum Blog. Anbei eine freie Übersetzung von mir:

Lieber Steve,

Ich möchte die Erfahrung mit Ihnen teilen, die ich am 24. Juni 2010, am iPhone 4 Erstverkaufstag, beim Apple Store in Paris gemacht habe. Es geht dabei nicht um das System für Reservierungen oder Geräteknappheit, aber darum, wie die wartende Menge geführt und behandelt wurde.

Die erste Warteschlange bildete sich vor dem Einkaufszentrum, auf dem Bürgersteig der Rue du Rivoli; so, wie es in den Reservierungsbestätigungs-Mails beschrieben war. Es war zu diesem Zeitpunkt kein Sicherheitspersonal anwesend und es gab keine Information darüber, wann die Ladentüren öffnen würden. Einen ersten Ansturm auf die Türen gab es, als sich um 5:00 Uhr ein Mitarbeiter den Türen näherte. Die Leute wurden eingequetscht und es gab niemanden, der einschreiten konnte. Die Situation geriet vollständig außer Kontrolle.

Gegen 6:00 Uhr erschien das erste Sicherheitspersonal. Die Menge wurde sofort auf Französisch von ihnen herumkommandiert. Die ursprüngliche Reihenfolge in der Schlange gab es zu diesem Zeitpunkt nicht mehr.

Erst jetzt wurde damit begonnen, die ersten Absperrungen um die wartende Menge aufzubauen. Dabei wurden Menschen aus ihrer Warteposition vertrieben.

Um 8:00 Uhr öffneten sich die Türen, und Kunden wurden entlang vorher abgesperrter Wege innerhalb des Einkaufszentrums geführt. Nun erst wurden die Wartenden mit Wasser und Kaffee versorgt. Das Sicherheitspersonal informierte die Anwesenden falsch darüber, in welcher Warteschlange wer zu warten hatte. Leute ohne Reservierung wurden in einer falsch markierten Warteschlange aufgestellt, nur um zum Anfang der Warteschlange für Kunden ohne Reservierung vorzudrängeln.

Es gab ganz offensichtlich keine Absprachen zwischen den Apple Store Mitarbeitern und dem Sicherheitspersonal. Zu diesem Zeitpunkt wurde bekannt gegeben, dass für jede zehnte Reservierung jemand ohne Reservierung in den Laden gelassen wurde.

Das ist aber noch nicht der schlimmste Teil. Ich war zu diesem Zeitpunkt der Zwanzigste in der Warteschlange. Vom Ende der Reihe wurde gedrückt, ohne das es mittendrin Raum für Entspannung gab. Von vorne drückten die Sicherheitsmitarbeiter. Das fühlte sich lebensgefährlich an.

In meinem Fall dauerte dieser Zustand über 4 Stunden an. Drängeln, Beschwerden beim Sicherheitspersonal, Beschwerden bei den Apple Store Mitarbeitern, es hat nichts geändert. Es konnte keine sichere und ordentliche Warteschlange aufgebaut werden. Die Menschen überhitzten, litten unter Kurzatmung, einige ältere Damen, die in jüngerer Begleitung kamen, mussten die Warteschlange verlassen, um nicht zusammenzubrechen.

Wachleute drückten so aggressiv die Menge zurück, das Wartende sich äußerten “Hört auf, das tut weh!”, aber auch Kunden haben sich falsch verhalten. Sie zogen sowohl verbal als auch körperlich über Mitwartende her,  ohne dass sie vom Sicherheitspersonal daran gehindert wurden.

Sogar das Wachpersonal hat sich dem Kunden gegenüber lächerlich benommen, schubsten sie durch die Gegend, schoben sie, sogar wenn sie ihren Unmut darüber geäußert haben. Die meisten verstanden kein Englisch und zeigten keine Ambition, sich um einen Übersetzer zu kümmern.

Als ich in den Laden kam, trat ich Mitarbeiter [zensiert], Geschäftsleiter [zensiert], und einer anderen Frau, die sich nicht ausweisen wollte, sich aber als Apple Mitarbeiterin ausgab, gegenüber. Sie gaben zu, dass sie ihr Bestes versucht hätten, dass es falsche Kommunikation gegeben habe und dass es keinen anderen Weg gegeben hätte. Nur die niedersten Angestellten schienen ernsthaft bemüht. Den Geschäftsleiter kümmerte es wenig und die Dame gab den übelsten PR-Mist von sich, den man sich nur vorstellen kann.

Als sie mich fragten, wie sie mich dafür entschädigen könnten, schlug ich vor, das 2-Geräte Kauflimit für mich aufzuheben. Der Leiter lehnte ab, die Dame wiederholte ihre PR-Phrasen.

An dieser Stelle geht es nicht mehr nur um den Kauf des iPhones. Es geht darum, wie Ihr Unternehmen die Käufer behandelt und seine Geschäfte führt.

Apple kann seine Kunden nicht so behandeln. Das Verhalten glich menschlichem Viehtrieb. Und das ist noch einer der schöneren Vergleiche, die einem dazu einfallen.

Es ist unfassbar, das Sie Ihr höchstes gut, Kunden, die in der Schlange für ein Produkt warten, welches sie noch nie zuvor gesehen haben, wie Dreck behandeln und von untrainierten, unterbezahlten und sadistischen Mitarbeitern bedienen lassen.

Eine deutsche Frau, ca. 20 Jahre alt, brach in Tränen aus, als sie am Anfang der Warteschlange angekommen war. Ist es dieses Bild, welches Sie auf ihrer nächsten Keynote Presentation zeigen wollen? Ich mochte das Bild von dem kleinen Mädchen, das sein neues iPad umarmte, viel lieber. Ich war beim Apple Store an der Fifth Avenue zum iPad Verkaufsstart, und ich weiß, dass Ereignisse von diesem Ausmaß gehandhabt werden können.

Bitte korrigieren Sie das und stellen Sie sicher, dass so etwas nie wieder passiert, egal bei welchem Apple Store Event.

Grüße,
Timo Hetzel

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